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有(you)你(ni)的投訴(su)嗎?中(zhong)消(xiao)協(xie)收(shou)集(ji)“雙11”維權信息(xi)近800萬條
2020-02-18 10:10:30來源︰人民(min)網-人民(min)日報編輯︰

今(jin)年(nian)“雙11”,網紅(hong)直播帶貨備受(shou)熱捧。作為(wei)一種zhong)xin)的消(xiao)費模式(shi),網紅(hong)賣(mai)貨提(ti)高了消(xiao)費者的決策效率(lv),但也出現營銷夸(kua)大其詞、產品(pin)質量注水(shui)等亂象,侵犯(fan)了消(xiao)費者的合法權益。要讓(rang)消(xiao)費者擁有(you)更舒心的購(gou)物體(ti)驗,還需政府、商(shang)家、平台等多方協(xie)同共治,推動電(dian)商(shang)規範化發(fa)展。

“雙11”剛(gang)過,家住北ben)┤shi)朝陽區的李女士遇到了糟(zao)心事。“前(qian)段(duan)時間在網上直播間買的包,主播口口聲聲說是法國代購(gou)的正品(pin),結果剛(gang)拿到手就破了皮(pi),商(shang)家還以(yi)代購(gou)為(wei)由不給退(tui)貨。”李女士氣憤地說。

與李女士有(you)類似遭遇的消(xiao)費者不在少數。根(gen)據中(zhong)國消(xiao)費者協(xie)會(hui)本(ben)月21日發(fa)布的《“雙11”消(xiao)費維權輿(yu)情分析報告(gao)》,11月1日至15日共收(shou)集(ji)“雙11”相(xiang)關“消(xiao)費維權”類信息(xi)790余萬條,其中(zhong)負hao)mian)信息(xi)集(ji)中(zhong)在快遞、售後服務、預售規則(ze)、促銷宣傳、產品(pin)質量等方面(mian)。“商(shang)家賺得缽滿盆滿,可我們消(xiao)費者的權益如何(he)得到保護(hu)?”李女士說。

在新(xin)經濟mei)燜俜fa)展的背景下,“網紅(hong)帶貨”成了電(dian)商(shang)新(xin)風口。但如何(he)保障貨品(pin)“不注水(shui)”?如何(he)讓(rang)消(xiao)費者擁有(you)更舒心的購(gou)物體(ti)驗?“數據造假”“流(liu)量造假”該如何(he)監管?這些問題都需要政府、商(shang)家、直播平台等多方共同努(nu)力。

|火爆︰網紅(hong)帶貨催生新(xin)的消(xiao)費模式(shi),正在形(xing)成新(xin)的產業鏈

吉林(lin)長春市(shi)民(min)王小敏多年(nian)來一直在黑水(shui)路(lu)市(shi)場搞(gao)服裝批發(fa),去年(nian)加入直播大軍,目前(qian)她(ta)在快手上xi)鬧輩?ldquo;長春小敏姐”已yan)惺 嗤蚍鬯俊ldquo;業績好(hao)時,一天(tian)能(neng)賣(mai)出四(si)五(wu)百件衣lu) 仁堤ti)店強(qiang)多了。現在就盼著自己(ji)熱度能(neng)起(qi)來。”王小敏說。

王小敏道出了網紅(hong)的心na)U飭僥nian),無論是頂級帶貨網紅(hong)還gu)譴τyu)中(zhong)xing)膊空笥 zhong)的網紅(hong)都能(neng)交出一份不錯的成績單(dan)。今(jin)年(nian)“雙11”期間,“淘寶第一女主播”薇(wei)婭在線(xian)8小時,吸(xi)引4300多萬用mei)hu)觀看,直播間共給出78條商(shang)品(pin)鏈接。

社(she)交電(dian)商(shang)每(mei)日一淘首席運(yun)營官淡焦成認為(wei),網紅(hong)帶貨是粉絲經濟的產物,粉絲基于(yu)對網紅(hong)的認可或(huo)者信任而產生購(gou)買行xing)  hong)的人格特質以(yi)及bai)ㄒ的neng)力起(qi)到信任背書(shu)作用,從(cong)而減少消(xiao)費者的購(gou)買決策時間。

網紅(hong)都喜歡帶什麼貨呢?淘寶平台監測數據顯(xian)示,今(jin)年(nian)參與天(tian)貓“雙11”的品(pin)牌和商(shang)家中(zhong),超過一半都開了自己(ji)的直播間,覆蓋(gai)美(mei)妝(zhuang)、服飾(shi)、食(shi)品(pin)、珠寶、數碼家電(dian)乃至汽車等幾乎全行業。

尤為(wei)引人注意的是,網紅(hong)直播帶貨如今(jin)已從(cong)城市(shi)向鄉村蔓延(yan)。根(gen)據淘寶直播數據,從(cong)10月21日天(tian)貓“雙11”預售啟動以(yi)來,僅用10天(tian),農村網紅(hong)主播們就賣(mai)出3萬多噸(dun)農貨。

“網紅(hong)帶貨正在形(xing)成新(xin)產業鏈,帶動就業創業,同時也推動內需市(shi)場,催生出新(xin)消(xiao)費模式(shi)。”阿里巴巴集(ji)團合伙人、B2B事業群總裁戴珊說。

|亂象︰不規範的帶貨行xing) 址fan)消(xiao)費者合法權益

“前(qian)一陣我看到有(you)網紅(hong)推薦一款噴霧產品(pin),號稱具有(you)防曬、隔離(li)、遮瑕等多種功能(neng),底下評論好(hao)幾gai)qian),點贊的也不在少數。但入手後發(fa)現其效果連一般的美(mei)白(bai)護(hu)膚品(pin)都比不上,真讓(rang)人無語啊(a)!”在江甦南京某廣告(gao)公司上班的90後宋霞提(ti)及剛(gang)剛(gang)掉(diao)進的“坑”,仍然十分懊惱。

網紅(hong)帶貨如火如荼,但“蒙(meng)眼狂奔”,難免泥沙俱下,影響(xiang)到消(xiao)費者的購(gou)物體(ti)驗。

“明(ming)明(ming)沒(mei)有(you)那(na)麼多人在線(xian)觀看、評論、開展交易,商(shang)家卻通過技術手段(duan)編造漂亮的交易數據,這不是欺騙嗎?”宋霞告(gao)訴(su)記(ji)者,買到假貨的經歷讓(rang)她(ta)對yue)na)些亮眼的數字產生了懷疑。

對普通消(xiao)費者而言,購(gou)買某款產品(pin)一般會(hui)把商(shang)家的介紹、“網紅(hong)”的推薦和後台的留言作為(wei)重要參考(kao)依據,如果一方有(you)假,上xi)筆shou)騙的幾率(lv)就會(hui)增加。

“帶貨的網紅(hong)哪會(hui)說商(shang)品(pin)不好(hao)呢?他們往(wang)往(wang)在直播間說得天(tian)花亂墜,事lv)等床 僑鞜恕rdquo;消(xiao)費者孟女士告(gao)訴(su)記(ji)者,她(ta)今(jin)年(nian)在某網絡主播的直播間里買了一支備受(shou)推薦的口紅(hong),原以(yi)為(wei)有(you)網紅(hong)背書(shu),質量一定不會(hui)差,誰成想發(fa)來的貨並不如意。

中(zhong)國人民(min)大學(xue)法學(xue)院教授劉(liu)俊海(hai)表(biao)示,“帶貨的網紅(hong)如果刻意夸(kua)大產品(pin)效果,致lv)瓜xiao)費者基于(yu)錯誤(wu)認識購(gou)買了相(xiang)關產品(pin),除需承擔行政責任外,根(gen)據消(xiao)費者權益保護(hu)法的相(xiang)關約定,還應(ying)當承擔3倍(bei)賠(pei)償(chang)的民(min)事責任。”

|出路(lu)︰建立協(xie)同共治機制,營造規範有(you)序的市(shi)場秩序

“網紅(hong)帶貨問題涉及多方利益主體(ti),這意味著規範市(shi)場秩序、解決發(fa)展中(zhong)的痛(tong)點需要多方合力,建立協(xie)同共治機制。”劉(liu)俊海(hai)說。

前(qian)不久, 國家市(shi)場監督管理總局相(xiang)關負責人指(zhi)出,高度關注“網紅(hong)”食(shi)品(pin)信息(xi),梳理違(wei)法犯(fan)罪線(xian)索。要求電(dian)商(shang)第三方平台切實履行監管職責,並對“刷單(dan)”“假評論”涉嫌(xian)違(wei)反廣告(gao)法、反不正當ben)赫  xiao)費者權益保護(hu)法的違(wei)法行xing)﹦脅櫬Α/p>

中(zhong)消(xiao)協(xie)律(lv)師團成員、北ben)┤shi)安(an)理律(lv)師事務所(suo)高級合伙人楊曙光(guang)認為(wei),監管部門要多措(cuo)並舉,要求平台建立“網紅(hong)帶貨”的資格審查機制及誠信評價(jia)體(ti)系(xi),建立健全“網紅(hong)帶貨”黑名單(dan),並嚴厲打擊從(cong)事“數據造假”的主體(ti)。

“平台自身也要下大力氣,嚴把質量關。比如對網紅(hong)售出的na)唐pin)應(ying)全程溯源;對于(yu)合作的網紅(hong)與商(shang)家,要制定嚴格的獎懲制度,提(ti)高準(zhun)入門檻。”淡焦成說。

11月14日,商(shang)務部發(fa)言人高峰(feng)在談及“直播帶貨”時說,“任何(he)業態模式(shi)的運(yun)行都必須符合xian)泄胤 lv)規定,必須保障消(xiao)費者的合法權益。我們將(jiang)繼續會(hui)同有(you)關部門一道,推動電(dian)子商(shang)務的規範化發(fa)展。”

而一些作為(wei)市(shi)場主體(ti)的電(dian)商(shang)平台,也已開始“查漏補缺(que)”。比如,快手平台對于(yu)售賣(mai)過程實行全程監管,對于(yu)違(wei)規的na)碳液駝撕牛 凳┤shang)品(pin)下架、快手zhong)〉旯δneng)限制、賬號封(feng)禁(jin)、保證金扣(kou)除等多種處罰。淘寶直播要求主播更專業,引導他們花更多的時間用于(yu)挑選(xuan)、試用meng)shang)品(pin),保證消(xiao)費者購(gou)物體(ti)驗。

人民(min)日報 齊志明(ming) 徐雷鵬

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